Блог

Шесть типов людей, которые говорят о вашем бренде в Сети: что с ними делать?

Итак, вы предполагаете, что о вашем бренде говорят в социальных медиа и собираетесь каким-то образом принять участие в этих обсуждениях. И первые же вопросы, с которыми вам придется столкнуться, будут такими:

1. Как найти эти обсуждения?
2. Кто в них участвует?
3. Чего хотят эти люди, и как сделать их счастливыми?

Найти обсуждения очень просто: правильно используйте YouScan. А узнать кто говорит о вашем бренде, и что с ними делать, поможет вот такая классификация:

Журналисты и блоггеры

 Журналисты и блоггеры

Этих людей априори будут немного, но их мнение очень весомо, поэтому с ними надо дружить, особенно с теми, кто пишет про вашу отрасль.

Как узнать?

В их постах много ссылок на собственные статьи и статьи коллег, обзоры рынка, реакция на пресс-релизы и т.д. Большинство журналистов имеет привычку указывать в профиле место работы.
Как общаться ?

Репостите ссылки на их статьи и выражайте мнение о них, говорите о их работе, комментируйте горячие события отрасли — так они вас заметят, и поймут, что вы в теме, то есть можете стать источником информации. Спрашивайте, что нового, над чем они сейчас работают, предлагайте помощь.

Ваши фаны

Ваши фаны


Они не просто используют ваш продукт, они живут им. Они громко кричат о том, какие вы классные, и надо это всячески стимулировать. В общем, это ваши друзья и адвокаты бренда.

Как узнать?
Они делятся всем, что вы постите, в том числе и пресс-релизами, участвуют в каждом вебинаре, twitter-чате и прочих мероприятиях.
Как общаться?

Репостите и благодарите, но с разбором и не за каждый пост (иначе только этим и будете заниматься). Создайте отдельный список для них, и регулярно присматривайте за активностью этих пользователей. Предлагайте тестировать новинки, делайте специальные скидки (речь не идет о чем-то серьезном — обычные приятные мелочи и знаки внимания).

Корпоративные герои 

Корпоративные герои

Это люди, которые ведут корпоративные аккаунты компаний в социальных сетях. Попробуйте узнать их поближе и наладить отношения, особенно с теми, кто сам решает что писать в соцсетях, а что нет.

Как узнать?

Очень просто — они работают с корпоративными аккаунтами, иногда переключаясь на личные.

Как общаться?

Делитесь контентом, конечно, если он релевантен. Предлагайте помощь, выражайте свое мнение и дискутируйте (в особенности по поводу кейсов).

Люди в поисках ответов

 Люди в поисках ответов

Эти люди ищут решение своей проблемы, самое время помочь и поддержать их.

Как узнать?

По вопросам и тональности. Они не ноют, они правда хотят решить проблему.

Как общаться?

Зафоловить, показать, что вы сочувствуете и хотите помочь (при этом важно попасть в общую тональность, например, пошутить в ответ, если человек шутит). Далее перевести коммуникацию в более подходящий канал (help desk, email, телефон и т.д.). если проблему нельзя решить максимум двумя публичными сообщениями.

Профессиональные жалобщики

 Профессиональные жалобщики

Немного горькой правды: некоторые люди созданы для жалоб. Кто-то жалуется друзья, а кто-то социальным сетям, и иногда объектом их негодования становится ваша компания.

Как узнать?

По тональности сообщения, обычно у них присутствуют истерические нотки.

Как общаться?

Сначала успокоить, потом решать проблему. Для этого стоит воспользоваться стандартными процедурами компании, но очень осторожно — может быть клиенту и не нужно решение на самом деле, вместо этого он хочет «а поговорить».

«Паркуренты»

У всех компаний есть конкуренты, и в то же время они могут являться и вашими партнерами. Например, это компании, которые предлагают близкие вашему продукты или дополняющие сервисы. Мы назвали их «паркуренты» — это партнеры-конкуренты. Волей-неволей приходится сосуществовать и сотрудничать.

Как узнать?

Если вы еще не знаете эти компании в лицо, то ищите по ключевым словам, касающимся вашей отрасли бизнеса. И вообще их фоловят те же люди, что и вас, они ходят на те же мероприятия, журналисты пишут о них в статьях, где фигурирует и ваша компания.

Как общаться?

Делитесь контентом (с оглядкой), новостями, которые не вызывают конфликт интересов, говорите о сотрудничестве и т.д.

Используя эту классификацию (разработанную нашими коллегами из Mention) вам намного проще будет общаться с людьми, которые говорят о вашем бренде в социальных медиа.

А может быть вы уже пытались как-то классифицировать найденные упоминания о бренде? Поделитесь с нами своим опытом!

комментарии

Добавить новый комментарий: