Есть ли продажи в социальных медиа? Спросите об этом у KLM, которая заработала там $25.000.000

На VentureBeat появился текст, который каждый SMM-менеджер должен немедленно показать начальству (особенно если оно постоянно спрашивает: «когда продавать в фейсбуке начнете?»). Если вкратце: продажи в соцмедиа обязательно будут, главное правильно построить коммуникацию.

Но обо всем по порядку: эта история началась еще в 2010 году, когда проснувшийся исландский вулкан доставил много неприятностей десяткам тысяч пассажиров KLM. Из-за наплыва желающих люди не могли связаться с представителями компании при помощи обычных каналов связи, и ринулись на странички в социальных сетях. Более 100 сотруников KLM волей-неволей были вынуждены отвечать им, и так в KLM родился новый канал коммуникаций с клиентами.

Сегодня с социальными медиа в KLM работают 150 человек, и в этом году каждый из них принес компании $170.000(!). Как они смогли измерить этот вклад? Очень просто: агенты в соцмедиа не просто помогают с поиском потерянного багажа и решением прочих проблем клиентов, они еще продают билеты через Facebook, Twitter и т.д. Работает это так: клиент предоставляет информацию о желаемых условиях полета, менеджер уточняет информацию, сообщает цену, и дает ссылку на специальную страницу оплаты. Отследить же продажи через конкретные страницы — простая задачка для начинающих маркетологов.

Сегодня KLM отвечает на 70000 запросов в неделю, 24 часа в сутки, на 14 языках. Но авиакомпания не почивает на лаврах. Уже сегодня видна тенденция к тому, что люди предпочитают общаться более приватно, поэтому агенты осваивают WeChat, где уже есть тысяча запросов в неделю, и пробуют свои силы в WhatsApp. Вся информация о коммуникации с пользователями собирается в CRM-системе Salesforce, где с ней можно работать в режиме реального времени. Кстати, экипажи самолетов могут зайти в систему прямо в полете при помощи iPad. Используется вся эта информация для персонализации общения с пассажирами («Николай, вы предпочитаете вегетарианский обед, верно?»).

Но результат работы KLM не только финансовый — в результате меняется сама компания, становясь все более клиентоориентированной.

Собственно осталось подумать и применить этот опыт в своей компании. Есть идеи? Пока вы думаете как применить этот опыт в своей отрасли, мы уже сегодня знаем, где ваши клиенты в социальных медиа.