Блог

Зачем PR-специалистам нужен мониторинг социальных медиа?

Кто в компании использует мониторинг социальных медиа в своей работе чаще всего? В большинстве случаев это маркетологи и комьюнити-менеджеры, и мы уже неоднократно брали интервью у этих специалистов. Но все чаще к нам обращаются PR-менеджеры, поэтому мы решили узнать зачем им мониторить социальные медиа у одного из них – аккаунт-менеджера агентства Newsfront PR, Марии Гордиенко:

YS: Не будем ходить вокруг да около, а так прямо и спросим, почему и зачем вы используете мониторинг социальных медиа? Как вообще это работает в PR?

МГ: Учитывая развитие современных технологий, сегодняшние потребители всегда на связи. Им важно знать о продукте все, прямо здесь и прямо сейчас. Именно поэтому компании стараются стать как можно ближе к потребителю и предоставить всю интересующую его информацию. Помимо интересного контента, компании стремятся вести диалог со своим потребителем, чтобы лучше его понять. Чаще всего это происходит посредством официальных страниц в социальных сетях и, например, присутствия на ключевых тематических форумах. Однако сотрудникам компании не всегда удается отследить все комментарии, пожелания, жалобы и похвалы, и вот тут на помощь приходит автоматический мониторинг соцмедиа.

Получив отчет, компания уже самостоятельно принимает решение о том, что делать с этой информацией – проанализировать и предпринять какие-то меры, либо же просто положить на полку и знать, что думает и говорит потребитель.

Так, например, один из наших клиентов, реагирует лишь на те комментарии, или отзывы, в которых у пользователя возникает вопрос к продукту, процессу его использования, либо же на конструктивные замечания. На комментарии из разряда «я не пользуюсь этим продуктом уже очень давно, потому что мне он не понравился», «а зачем вообще пользоваться этой штукой» и т.п. остаются без реакции со стороны компании, поскольку это не поменяет мнение потребителя о продукте, а будет лишь отнимать время сотрудника.

В любом случае, решение компании реагировать на отзыв потребителя, или же игнорировать его, зависит от множества факторов – корпоративной политики, правил реагирования на кризисные ситуации, юридические аспекты и т.д.

Мария Гордиенко, Account Manager Newsfront PR Agency

 

YS: Всем ли вашим клиентам нужен мониторинг соцмедиа? Какие цели и задачи перед вами ставят клиенты?

МГ: У каждого конкретного бизнеса свои нужды и цели. Если у крупной компании есть потребность и ресурсы на обработку собранной информации, то мониторинг ей будет полезен. Но если это просто сбор информации, по итогам которого компания не предпринимает никаких действий, например, учитывает пожелания при производстве/обновлении продукта, обращает внимание на свою репутацию, или общается с потребителем, то такой инструмент не имеет смысла и лишь является очередной статьей расходов.

Если клиент готов прислушиваться к мнению потребителя и что-то менять в продукте, сервисе или коммуникации, то однозначно мониторинг нужен. В целом, если клиент уже решил что он хочет знать мнение потребителя, значит, он преследует определенные цели. Например, хочет «посмотреть» на продукт глазами потребителя, понять, как улучшить продукт, или его работу, узнать, как работает его служба поддержки, к примеру, или изучить любой другой аспект своего продукта.

Вообще среди наших клиентов мониторингом социальных сетей пользуются, в основном, клиенты из сферы FMCG и ритейла. Также один из клиентов – девелоперская компания, которая занимается строительством. Для этого клиента мы мониторим негативные комментарии и посты, которые могут появится онлайн, чтобы понимать настрой общественности.

Поэтому основная цель компаний, которые используют мониторинг соцмедиа, это все-таки диалог со своим потребителем, изучение его мнения о компании в целом, а также о продуктах/услугах. Компании рассказывают, развлекают, обучают и поддерживают лояльность к себе. При этом многие бренды стараются повысить продажи при помощи соцсетей, но не для всех компаний это является первоочередной целью.

YS: А нет ли у ваших клиентов определенного скепсиса по поводу использования социальных медиа для бизнеса? Время от времени в профессиональной среде появляются такие настроения.

Вряд ли такой скепсис могут вызвать успешные диджитал-компании глобальных брендов, которые призваны не только собирать лайки, комментарии и шейры, а вызывать бурю эмоций и восторга от их идеи и реализации, которые, в итоге, повышают лояльность к бренду и заставляют потребителя хотеть еще.

Совсем недавний пример – кампания «Pepsi ретро», которая проходила в три этапа. Первый этап «переключение в 80-е» трансформировал хобби и музыкальные предпочтения пользователей в ретро-режим. Второй этап предполагал создание ретро-фото в стиле 80-х, а третий – письмо из прошлого. В течение всей кампании в ритейле продавались ретро-бутылочки Pepsi, а среди участников разыгрывались классные ретро-сувениры. У меня, например, вся лента Facebook была в ретро-фотографиях друзей, и все постоянно участвовали в каких-то конкурсах и активностях, не говоря уже о литрах выпитой олдскул Pepsi.

К тому же все больше компаний понимают, что продвижение в соцмедиа сегодня такая же часть коммуникации, как и реклама и маркетинг, просто оно развивается намного динамичней, учитывая все то количество технологий, с которым мы живем каждый день.

Спасибо Марии, мы планируем еще не раз вернуться к теме «PR и социальные медиа», поэтому продолжайте читать наш блог!

Добавить новый комментарий: