Блог

Что бренды делают в соцсетях, и что им нужно делать на самом деле?

В этот раз мы решили несколько отойти от опробованного в нашем блоге формата интервью со многими вопросами. В этом посте «один вопрос – один ответ».

Мы постоянно пишем о том, что можно мониторить в социальных медиа, и какую пользу это может принести (настоятельно рекомендуем ознакомиться вот с этими двумя постами: 100 и 13 способов использования мониторинга). Но что конкретно и как мониторят бренды сегодня?

Об этом мы спросили директора департамента digital-коммуникаций агентства Win2Win Communications Ирину Кургееву, и вот что она нам ответила (и очертила основную проблематику):

«На основании нашего опыта могу сказать, что сейчас наиболее востребованы три направления мониторинга социальных медиа.

Чаще всего отслеживают негативные комментарии пользователей о собственных продуктах или услугах. Найденный негатив разбивается нашими специалистами вручную по категориям, например, «жалобы на качество», «вопросы эксплуатации», «плохой сервис», а затем информация отправляется в службу по работе с клиентами или остается в виде отчета на столе маркетолога – это уже зависит от внутренней организации конкретной компании.

Проблема с анализом негатива заключается в сложности оценки: его много или мало, это важно или нет, этот отзыв реальный или подставной, стоит ли нам что-то делать с этим или нет? Часто поиск ответов на эти вопросы занимает больше времени, чем улучшение собственного продукта или предоставляемой услуги. Нам обычно в этом вопросе помогает как раз категоризация негатива и анализ источников его появления если, скажем, это единичное высказывание (чаще матерное) в Twitter-аккаунте человека, у которого 5 друзей-ботов, наверное, это не так критично для нас, чем, например, отрицательные комментарии на специализированном форуме.

Второе направление можно условно назвать гонкой за рейтингом: мы и конкуренты. У кого больше охват, у кого больше подписчиков, у кого аудитория активнее, как часто публикуют посты, на какую тематику, какая общая динамика. Хорошо, если такое сравнение получается делать хотя бы раз в месяц или в квартал и добавлять к нему обзор тематических конкурентов — пабликов, СМИ, блогеров, которые не продают идентичный вашему продукт, но пишут на схожую тематику. У них как раз можно подчерпнуть какие-то интересные темы или приемы взаимодействия с аудиторией.

Есть еще одно направление — отслеживание информации о легальности распространения собственной продукции. Это может быть, например, контроль дальнейших перепродаж, посредников, или, скажем, распространение пиратского видео контента, если мы говорим о телеканалах. Как правило, к работе над этим направлением подключается юридический отдел или специальные агентства.

В итоге получается, что бренды в социальных сетях ищут самих себя и упускают самое главное – своих покупателей и партнеров.

Бренды в социальных сетях ищут самих себя и упускают самое главное
Социальные сети, как мне кажется, в первую очередь – ежесекундно обновляемый источник информации о потребностях потребителей, их желаниях, мечтах, стремлениях. Что для них важно, чем они поделились, какую тему больше всего обсуждают сегодня, а какую обсуждали вчера и в каком ключе? Целевая аудитория, например, женщина 25-35 лет с доходом «средний» и «выше среднего», проживающая в большом городе, благодаря социальным сетям буквально обретает лицо, конкретное имя, набор друзей и постов в ленте. Более того, вы поймете, что женщины вашей ЦА настолько разные, что, возможно, текущее позиционирование бренда просто не найдет отклика в сердцах большинства из них.Хотите словить реальные инсайты? Следите за профайлами людей и популярными постами».

А вы тоже считаете, что бренды в соцсетях больше сконцентрированы на самих себе, а не на покупателях? И что с этим надо что-то делать?

Было бы очень интересно узнать ваше мнение в комметариях!

комментарии

Добавить новый комментарий: