Как выбрать систему мониторинга социальных медиа? Практические советы

Вы выбирате систему мониторинга? Это непростая задача, мы понимаем вас. Ведь ни для кого ни секрет, что на рынке СНГ сегодня присутствует около десятка систем мониторинга: YouScan, Babkee, BrandSpotter, BrandAnalytics, IQBuzz, Kribrum, SemanticForce, Wobot, ХодятСлухи, и для маркетолога, PR или SMM-специалиста проблема выбора подходящего решения выглядит непросто.

Как сделать правильный выбор? Конечно, лучше всего попробовать бесплатный демо-доступ (например, в YouScan это 7 дней), сравнить несколько систем, и принять решение. Но что именно сравнивать?

Есть несколько ключевых аспектов у любой системы мониторинга: покрытие и качество данных; функциональность системы; стоимость решения; техническая поддержка; удобство; комплексность услуг. И по всем этим критериям YouScan занимает отличные позиции.

Почему? Тогда давайте подробней и с примерами.

Сформулируйте ваши задачи по мониторингу.

Начать выбор подходящей системы мониторинга социальных сетей лучше всего с того, чтобы четко сформулировать стоящие перед вами задачи по мониторингу, а также существующие ограничения. Например:

1. Планируете ли вы только «слушать» и анализировать отзывы потребителей, или будете активно реагировать (например, отвечать на жалобы клиентов в соцсетях)?
2. Кто и как именно в вашей компании будет использовать результаты мониторинга?
3. Сколько человек в вашей команде будет заниматься анализом отзывов и реагированием?
4. Есть ли у вас ресурсы (человеческие, временные) для самостоятельного анализа больших объемов упоминаний, или же вы хотите получать готовые отчеты с выводами?
5. Будете ли вы заниматься анализом отзывов ежедневно, или нет?
6. Планируете ли вы привлекать сторонних подрядчиков (фрилансеров, агентство..) для анализа и работы с упоминаниями?
7. Какой бюджет вы готовы инвестировать в мониторинг, аналитику и реагирование?

Не волнуйтесь, если у вас сразу нет четких ответов на эти вопросы. Наш опыт показывает, что многие компании находят ответы в процессе работы с реальными результатами мониторинга. И все же, чем более ясно вы изначально представляете себе ваши задачи и ограничения — тем проще вам будет выбрать подходящую систему мониторинга для начала работы. Почитайте для вдохновения интервью наших клиентов, а также кейсы, в которых они делятся своим опытом и описывают различные сценарии работы с отзывами и упоминаниями в социальных сетях.

На наш взгляд, есть несколько ключевых критериев для выбора системы мониторинга, на которые вам стоит обратить пристальное внимание.

1) Покрытие источников мониторинга и качество данных.

К сожалению, на сегодняшний день ни одна система мониторинга не даст вам 100% покрытия всех источников мониторинга, что бы не утверждали их поставщики. Реальное качество результатов вы поймете, лишь протестировав выдачу нескольких систем. Задача выбора осложняется тем, что в данном случае «больше» не всегда означает «лучше», ведь в большинстве случае вам будут нужны не все, а только самые релевантные результаты мониторинга (увы, социальные сети, особенно Твиттер, сегодня полны банального спама).

Мы в YouScan постоянно работаем над расширением покрытия и качеством результатов, заключая партнерские соглашения с ключевыми поставщиками данных, или самостоятельно подключая в мониторинг те или иные соцсети и сайты отзывов, вплоть до подключения отдельных групп или страниц бренда в мониторинг. Кроме того, в YouScan вы можете получить наиболее релевантные результаты мониторинга и сэкономить свое время, используя автоматическое исключение спама, отдельных авторов или источников, а также тонкую настройку поисковых запросов.

2) Функциональность системы.

Возможности любой системы мониторинга можно разделить на несколько ключевых областей:

1. работа с потоком упоминаний (самими отзывами в соцсетях по интересующим вас тематикам, которые нашла система);
2. автоматические аналитические отчеты;
3. функции взаимодействия с авторами упоминаний;
4. функции командной работы.

Давайте коротко пробежимся по основным необходимым возможностям.

Поток упоминаний в YouScan позволяет вам анализировать упоминания за произвольный период времени, фильтровать найденые упоминаний по тональности, наиболее активным источникам и их типам, авторам, частым словам, которые система определяет автоматически. Кстати, тональность упоминаний в большинстве систем мониторинга также может определяться автоматически, однако качество такого определения может сильно разниться, в зависимости от качества алгоритмов, а также в рамках отдельных тематик. В YouScan используется пяти-уровневый лингвистический анализ текстов, который обеспечивает довольно высокое качество автоматического определения тональности. В случае, если вы не согласны с автоматической оценкой тональности упоминаний, которую сделал наш «робот», вы можете исправить тональность в интерфейсе системы, и информация об этом исправлении будет учтена при улучшении качества алгоритмов.

Автоматические аналитические отчеты систем мониторинга позволяют быстро анализировать большие объемы информации и делать выводы. В YouScan, помимо сводного отчета, который показывает вам основные метрики по теме мониторинга, вы можете воспользоваться также готовыми отчетами, которые помогут вам узнать, какие влиятельные авторы пишут о вашем бренде, найти главных сторонников и противником бренда; понять, на каких площадках происходят дискуссии по интересующим вас темам; как часто ваш бренд обсуждают по сравнению с конкурентами, и многое другое, например, распределение тональности упоминаний по тематикам.

Многие компании не только анализируют упоминания в соцсетях, но и активно реагируют на них, например, оперативно отвечая на жалобы пользователей. При этом надо понимать, что в рамках единого инструмента вам будет непросто организовать удобную работу как для анализа, так и для реагирования на упоминания (например, вам нужно отслеживать статус каждого открытого диалога с вашим клиентом в соцсети). Поэтому мы рекомендуем использовать систему мониторинга для анализа упоминаний, в комбинации со специальной системой для публикации сообщений в соцсетях, как например Hootsuite (пользуемся ей сами).

А если вы планируете организовать командую работу — вам пригодятся многопользовательские аккаунты системы мониторинга с удобным разделением прав доступа.

3) Стоимость решения.

Вообще говоря, стоимость системы мониторинга может варьироваться от нуля (вы можете воспользоваться бесплатным поиском Яндекса по блогам) и до десятков тысяч долларов за специализированное решение, полностью адаптированное под вашу компанию, включая, например, сложную интеграцию с вашей внутренней CRM системой.

Из чего же складывается стоимость решения, и как понять, насколько она «справедлива»?

Во-первых, стоит понимать, что одна из самых существенных статей расходов любого поставщика системы мониторинга — это стоимость получения и обработки данных (проще говоря, стоимость серверов). Например, YouScan каждый день находит и обрабатывает миллионы сообщений из социальных сетей, и мы ежемесячно тратим несколько десятков тысяч долларов только на серверную инфраструктуру.

Во-вторых, стоимость разработки такого сложного и технологичного продукта, как система мониторинга, состоит из оплаты труда высококлассных программистов, и по умолчанию не может быть дешевой. Не забываем также про стоимость качественного обслуживания существующих клиентов и другие сопутствующие расходы. Поэтому вполне логично, что чем дешевле стоит система — тем меньшее покрытие, качество самого продукта и качество поддержки она может вам предоставить, как сейчас, так и в будущем.

Кстате, будьте осторожны: не все системы мониторинга открыто публикуют свои цены на сайте, как это делаем мы. Отсутствие прозрачных цен должно натолкнуть вас на определенные мысли по поводу того, находитесь ли вы в одинаковых условиях с вашими конкурентами, покупая систему мониторинга у такого поставщика.

Уточняйте у поставщика также наличие «скрытых» платежей — например, некоторые системы попросят у вас доплатить за количество результатов мониторинга (только не мы 🙂

Что касается YouScan, наша система мониторинга находится в среднем, ближе к высокому ценовому диапазону по отношению к нашим конкурентам. Впрочем, вот что говорят эксперты по этому поводу:

Михаил Гейшерик, директор по развитию в агентстве Grape, утверждает что

«YouScan имеет наилучшую комбинацию цены и возможностей среди систем мониторинга социальных медиа в России и СНГ.»

4) Техническая поддержка.

В процессе работы с любой системой мониторинга у вас наверняка будут возникать вопросы, по которым вы захотите получить быструю помощь — от настройки поисковых запросов (зачастую не такая уж простая задача) и до тренинга по системе для ваших коллег.

Что касается нас, то сказать, что мы в YouScan уделяем внимание качеству поддержки наших клиентов — это значит ничего не сказать. В нашей команде сейчас пять аккаунт менеджеров, два выделенных менеджера успеха клиентов, которые всегда доступны по телефону, скайпу, электронной почте. А если будет надо — я, как CEO компании, тоже подключусь непосредственно к решению вашего вопроса.

Мы любим наших клиентов и стараемся не подводить их, иногда делая даже чуть больше, чем они просят нас. А иногда мы даже присылаем им пиццу

Виталий Шендрик, директор SEReputation говорит:

«В SEReputation мы искали систему мониторинга для использования нашими клиентами, но не просто программное обеспечение, а надежных партнеров в лице техподдержки с быстрым реагированием на наши запросы. Протестировав около 10 различных сервисов в течении двух месяцев, мы остановились на YouScan, так как увидели оптимальный баланс между стоимостью, функциональностью и поддержкой.»

5) Полный комплекс услуг, включая исследования

Если помните, один из ключевых вопросов — готовы ли самостоятельно анализировать результаты мониторинга? Если у вас нет ресурсов и времени на этот трудоемкий процесс (особенно, если у вас популярный бренд с тысячами упоминаний в месяц) — мы готовы помочь. В YouScan есть команда аналитиков, которая сможет обработать, подготовить и проанализировать все упоминания вашего бренда (и ваших конкурентов при необходимости), и подготовить для вас красивое и полезное исследование. Мы профессионалы в области анализа соцмедиа, и используем собственный четкий и структурированный процесс подготовки исследований.

6) Простота и удобство

Мы знаем, что у вас есть более важные задачи, чем вникать в настройки, меню и иконки системы мониторинга, разбираться с построением сложных поисковых запросов. Поэтому наш девиз — простота и ясность. Мы стараемся сделать интерфейс системы удобным и дружелюбным, простым в освоении, чтобы вы сразу смогли сориентироваться в системе и начать работу без каких-либо сложностей. Кроме того, мы всегда готовы настроить вам поисковые запросы и провести живую демонстрацию возможностей системы по скайпу, телефону, или за чашкой кофе 🙂

По словам Сергея Середина, старшего специалиста Интернет-представительства Альфа-Банка,

«Первое явное преимущество, очевидное ещё на стадии знакомства с сервисом YouScan — это простой и понятный интерфейс, который очень быстро становится привычным, «родным»».

А Эльвина Норматова, Digital marketing manager в компании Dyson утверждает что

«YouScan — удобный и простой инструмент с массой возможностей: гибкая настройка, удобная фильтрация, интуитивно понятный интерфейс. Пожалуй, лучшая система мониторинга для рунета».

В заключение приглашаем вас познакомиться с отзывами наших клиентов и экспертной оценкой систем мониторинга.

И если вы еще не определились с выбором системы мониторинга, попробуйте YouScan в течении недели совершенно бесплатно — мы будем счастливы оказать вам персональный сервис, помочь настроить поисковые запросы для оптимальных результатов мониторинга, и помочь начать работу. Ведь ничего так не помогает в выборе, как собственный опыт использования.

Желаем вам приятной работы и только хороших отзывов в социальных сетях!