Блог

Хватит «впаривать», или как построить долгосрочные отношения с клиентами в Twitter

В чем основное отличие маркетинга в социальных медиа от, например, контекстной рекламы или SEO? В том, что решают эти инструменты разные задачи. Контекст и SEO — это в первую очередь прямые продажи, а SMM — лояльность и построение долгосрочных отношений. К сожалению, очень часто маркетологи (и их начальники) не хотят осознавать этого факта. В результате, кампании превращаются в фейлы, а во время разбора полетов обсуждается все, что угодно (аудитории, бюджеты, визуальные решения, креатив и т.д.) вместо самого главного — неправильного использования инструментов (как-то мы уже писали о том, почему не стоит забивать гвозди микроскопом).

Пришло время поговорить на эту тему детальнее. Ниже мы предлагаем 14 простых, но очень важных советов, как построить долгосрочные отношения с клиентами в Twitter:

 

1. Задавайте вопросы.

Twitter — не лучшее место для диалогов, поэтому этот инструмент мало кто использует. А зря, попробуйте задавать потенциальным клиентам небанальные вопросы, и увидите, что это отлично работает. Разнообразьте формы вопросов: выбор из двух вариантов, «правда или ложь», оценка по шкале и т.д. В общем, развивайте дискуссию, а не впаривайте.

Попробуйте задавать потенциальным клиентам небанальные вопросы

2. Показывайте себя/свой бренд с разных сторон.

Кто сказал, что в твиттере компании говорить можно только о бизнесе? А где человеческое лицо? Где юмор, соучастие, симпатия, любопытство? И не только в Twitter: почему некоторые компании не боятся делать вот такие видео, а вы боитесь?

3. Не фокусируйтесь только на «звездах» твиттера.

Круто, если вы смогли привлечь внимание какого-нибудь гуру с тысячами подписчиков (не говоря уже о ретвите), но это очень сложно. Проще и намного эффективнее работать с простыми пользователями: адвокатами бренда, хейтерами, людьми из индустрии, новичками и т.д. Если будете работать правильно, то со временем сами станете «звездой» для них.

4. Стройте доверительную репутацию.

Сложно сформировать мнение о бренде всего лишь 140 символами, но можно, если эти 140 символов использовать неоднократно и эффективно. Секрет успеха: своевременные ответы на упоминания; качественный контент; позиционирование компании в качестве эксперта. Все это долго накапливается, но обязательно со временем «выстрелит». Отличный показатель того, что вы достигли высокого уровня доверия читателей — появление «слепых» ретвитов (когда пользователь ретвитит вашу ссылку, по которой сам не ходил).

5. Благодарите, отвечайте, снова благодарите.

Вы не поверите, но хорошие манеры ценят не только на светских приемах, но и в твиттере. Как выразить свою благодарность? Во-первых, написать об этом (и сделать эту благодарность персональной, например, подсмотрев детали из профиля). Во-вторых, нажав кнопочку «В избранное», которая является на самом деле аналогом «like». Главное не доводить вежливость до абсурда, чтобы не стать героем анекдота про пионера и пенсионера.

6. Переводите беседу в приватные сообщения.

Так конфиденциальнее и проще, больше можно сказать друг другу. В «личке» можно общаться не от аккаунта компании, а как живой человек, ведущий этот аккаунт. Перевод беседы в личное русло — это и есть построение доверительных отношений.

7. Ретвитьте то, чем делятся клиенты.

Не всем отраслям это подходит, но клиента надо брать взаимностью. Совсем не обязательно ретвитить то, что имеет отношение к бизнесу. Клиент просит помощи в поиске сотрудника, личном совете, рекомендации ресторана, где отметить юбилей? Вы знаете, что делать.

8. Посещайте офлайн-мероприятия и спрашивайте, кто идет.

Реальная коммуникация — это когда лица с аватарок превращаются в живых людей. Не забывайте твитить с конференций с тегами (твиттер-трансляции тоже никто не отменял), спрашивать в твиттере, кто куда идет.

Посещайте офлайн-мероприятия и спрашивайте, кто идет

9. Устраивайте Twitter-встречи.

Не всегда люди могут собраться в офлайн в опрделенное время и в определенном месте. Зато намного проще собраться онлайн, чтобы поговорить на определенную тему. Чем плох для этого Twitter, и почему бы вам не стать локомотивом движения «Twitter meet-up»?

10. Используйте другие каналы для получения инсайтов про твиттерян.

Люди любят внимание к себе, особенно если удачно ввернуть подробность из жизни (помните советы незабвенного Дейла Карнеги?). Не забывайте поздравлять с днем рождения, юбилеем, рождением детей, удачной сделкой и т.д. Вопрос лишь в том, как получить эту информацию и правильно ее хранить.

11. Будьте везде, не только в Twitter.

Чем чаще люди видят лица, тем позитивнее они к ним относятся. Примелькайтесь своей аудитории, будьте на тематических сайтах, в социальных сетях, рассылках, и люди к вам потянутся.

12. Помогайте.

Давайте больше, чем берете, люди все-таки помнят добро. Не обязательно помогать только в бизнес-вопросах, можно помогать и с обыденными вопросами — если вы знаете ответ, то надо не ретвитить вопрос клиента, а отвечать.

13. Слушайте больше, чем твитите.

Чтобы сделать все то, что мы перечислили выше, надо слушать, то есть мониторить социальные сети и социальные медиа. Если нужна помощь, спросите у нас в YouScan 🙂

14. Вы то, что вы твитите.

Если будете писать о вашей отрасли целый год, то люди сначала начнут вас воспринимать как человека из отрасли, а потом как эксперта. Конечно, если вы не писали глупостей.

На этом мы заканчиваем наши советы (пока), а за идею поста благодарим коллег из Leadsift.

Добавить новый комментарий: