Блог

Жалобы – лишь вершина айсберга. Но как увидеть остальную его часть?

Сегодня в блоге YouScan гостевой пост Дениса Любивого, консультанта компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг» и директора аутсорсингового контакт-центра CONTACTIS на тему недовольных клиентов, которые молчат о своем недовольстве. И помогут нам справиться с ними только социальные медиа…

Работа с жалобами – это работа по удержанию клиентов. Известен факт, что более 80% недовольных клиентов не жалуются в компанию, и даже не пишут о своем негативном опыте в социальных медиа. Большинство из них просто накапливают в себе негатив по отношению к компании и потом переходят к конкурентам при первом удобном случае.

Мы в целом представляем себе как работать с жалобами которых попадают в компанию по основным каналам: call-центр, e-mail, социальные медиа. Есть множество инструментов для увеличения лояльности клиентов, которые обратились в компанию. Однако что делать с теми, кто не высказывает свое недовольство? Как призывать таких клиентов к диалогу, цель которого – спасти наши с ним отношения?

Книга жалоб. Ваш звонок важен для нас
Основная причина, по которым недовольные клиенты не сообщают компании о своем недовольстве: они не верят, что их жалоба на что-то повлияет (50% респондентов). Это справедливо как для государственных органов (например, официальный опрос показывает, что 37% обращавшихся в ГИБДД в Ярославской области РФ не довольны обслуживаем – но ни один (!) человек не обратился туда с жалобой), так и для банков и других коммерческих структур (не более 20% клиентов недовольных обращаются с жалобами в компанию).Основной источник их недоверия – предыдущий жизненный опыт. Люди не верят, что их жалоба хоть как-то повлияет на ситуацию. Поэтому если у них нет реально сильного стимула (например, перспективы получить финансовое возмещение) – то они скорее всего не будут тратить свое время.

Идеальное место для того, чтобы сломать это предубеждение по отношению к вашей компании — социальные медиа.

Работая с жалобами в социальных медиа, вы не только отвечаете одному человеку. Вы как будто делаете это на сцене посреди площади полной других людей — и все они за вами наблюдают. У вас есть возможность произвести впечатление не на одного, а на тысячи людей сразу. Если люди увидят, что вы действительно заботитесь о клиентах и благодарны за обратную связь – скорее всего, они станут больше доверять вашему бренду и вашей компании.

Однако и цена ошибки здесь высока. Если вы не реагируете на жалобы в интернете максимально оперативно, не действуете профессионально и продуманно – ваша репутация может сильно пострадать. Есть масса историй, подтверждающих этот тезис — от уже ставшего классикой видео «United Breaks Guitars» и до не менее резонансной в Рунете истории с детскими йогуртами.

Именно поэтому профессиональная и оперативная работа с жалобами в социальных медиа должна стать одним из основных приоритетов клиентского сервиса.

Причем делать эту работу должны именно специалисты по клиентскому сервису, понимающие специфику социальных медиа как нового канала взаимодействия с клиентами. Однако любой процесс обработки обращений от клиентов нужно контролировать, и работа в социальных медиа — не исключение.

В России и СНГ сегодня мало кто использует все необходимые KPI для контроля этого процесса. Как правило компании используют реактивный подход — просто отвечая на те жалобы, которые поступают от клиентов. При этом не проводится глубокий анализ причин их возникновения и слабо контролируются те факторы, которые позволяют сохранить лояльность клиентов и создать позитивные упоминания о компании и ее продуктах.

Для стандартного управления жалобами в компании есть целый ряд KPI. Как и в любой работе с обращениями все они принадлежат к четырем основным группам:

    • Доступность
    • Качество
    • Производительность

Удовлетворенность клиентов

Подробнее о метриках процесса работы с обращениями клиентов можно узнать в основных отраслевых стандартах:

  • COPC (Customer Operation Performance Center) — доступен бесплатно на сайте компании.
  • ISO 10002 (Quality Management — Customer Satisfaction — Guideline for complaints handling in organizations) — можно скачать бесплатно на русском языке, поискав в Google «ГОСТ ИСО 10002»

А я расскажу о том, как системно строить работу с жалобами клиентов, на нашем совместном с компанией YouScan вебинаре во вторник, 20 августа 2013 года.

Этот вебинар – небольшая часть двухдневного курса «Эффективная работа с жалобами», который я регулярно провожу в компании «Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг».

Вебинар состоится во вторник, 20 августа, в 11:02 (по Московскому времени), 10:02 (по Киевскому времени).

Количество слушателей ограничено — регистрируйтесь прямо сейчас!

Добавить новый комментарий: