Блог

13 способов использования мониторинга соцмедиа, которые не упускают ваши конкуренты

В интервью с Юлией Удовенко из Traffic мы затронули актуальную тему — потенциал использования мониторинга социальных медиа. Как показывает практика, сегодня большинство компаний мониторят социальные медиа исключительно с целью реагирования на негатив. На самом же деле мониторинг дает компаниям намного больше возможностей для получения конкурентных преимуществ — главное знать, как использовать этот инструмент.

Вот целых 13 способов применения мониторинга соцмедиа, взятых из практики наших клиентов (с пояснениями, где это необходимо):

PR:

1. Управление репутацией. Поиск негативных (или позитивных) отзывов — это составляющая часть управления репутацией в Интернете. Сюда входит поиск отзывов, реагирование на них, предотвращение распространения негатива, поощрение (и ретрансляция) позитива, идентификация пользователей и связь с CRM и т.д. То есть, процесс управления он-лайн репутацией компании намного глобальней и шире, чем работа PR-менеджера, которому поставили задачу раз в неделю ответить на жалобы в Twitter. В крупных компаниях существуют целые подразделения, отвечающие за управление репутацией в Интернете, с разработанными стратегиями, регламентами, подготовленной технической базой (в том числе инструментами мониторинга).

2. Оценка эффективности работы PR-департамента.  Сюда может входить измерение индекса цитирования в социальных медиа, доли голоса в диалогах, тональности высказываний, интереса целевой аудитории к PR-поводам, оценка восприятия бренда…

HR:

3. Поиск сотрудников. Социальные сети уже давно активно используются для поиска сотрудников. Мониторинг соцмедиа в данном случае — это еще один инструмент, позволяющий, находить в соцмедиа дискуссии на определенные темы (с участием интересующих рекрутера автора), отзывы о людях и компаниях, в которых они работали, и т.д. Все это помогает в принятии решений по конкретным соискателям.

4. Управление репутацией работодателя. Выделим этот пункт отдельно, поскольку в нем в первую очередь заинтересованы не маркетологи, а HR’ы. Механика же использования примерно такая же, как и в пункте 1 — поиск и нахождения отзывов о компании в разрезее ее привлекательности, как работодателя. Как по секрету рассказал нам один PR-менеджер, «о работе в нашей компании опубликовали ряд негативных отзывов, которые теперь легко находят соискатели, и у нас возникли реальные сложности с поиском новых сотрудников».

Исследования:

5. Выявление восприятия ключевых характеристик продукта реальными пользователями. Часто бывает так, что оценка основной ценности продукта маркетологами и потребителями не совпадает. Мониторинг соцмедиа помогает выявить эту разницу и подкорректировать позиционирование продукта или услуги на рынке. Например, маркетолги считают, что у ключевая характеристика нового телевизора — это новая технология изображения, а в социальных сетях почему-то обсуждают только новую форму рамки.

6. Поиск глубинных инсайтов (идей) и разработка новых предложений для клиентов. Как узнать чего хотят потребители? Точно такого же продукта, только «с перламутровыми пуговицами», или чего-то другого? Обычно ответ на этот вопрос получают в результате проведения фокус-групп и тестирования опытных образцов. Мониторинг соцмедиа позволяет получить ответ намного быстрее и дешевле.

7. Выявление спроса на определенные продукты и услуги. Оценка спроса и прогнозирование продаж — одна из важнейших задач, стоящих перед маркетологом. На помощь опять приходит мониторинг соцмедиа, который позволяет, например, оценить восприятие потребителями новости о предстоящих запусках новых продуктов, реакций на «утечки», обнародование основных «фишек» и технических характеристик.

8. Определение сезонных трендов. В ярко выраженных сезонных бизнесах все понятно и так (пиво и мороженое лучше продаются летом), а что делать остальным? Мониторить соцмедиа и выявлять интересы и потребности пользователей, обусловленные новейшими веяниями моды (или погоды :).

Customer Service:

9. Техническая поддержка клиентов. Клиент всегда хочет получить ответ на свой вопрос «здесь и сейчас», а не идти на какой-то сайт, что-то кому-то писать, и ждать, когда ему соизволят ответить. Мониторинг соцмедиа позволяет сделать так, как хочет клиент — решать проблемы клиента в Twitter, Facebook, ВК, и делать это быстрее, чем конкуренты.

10. Глобальная программа лояльности. Скидочные карточки потихоньку отправляются на свалку истории, современная программа лояльности — это продуманная, многоканальная бонусная система, в которой учитываются не только покупки, но и отношение клиента к бренду. Выявить это отношение позволяет мониторинг соцмедиа, который является частью программы лояльности.

Маркетинг:

11. Лидогенерация (поиск новых клиентов). Каждую секунду люди просят в социальных сетях совета относительно планируемых ими покупок (вот пример с подарками на 8 марта). Осталось только найти эти вопросы (догадайтесь с помощью чего?), и дать на них правильные советы.

12. Оценка эффективности маркетинга. С количественными оценками все ясно — надо только посмотреть на результаты продаж. А что делать с качественными? Например, как люди воспринимают ваш новый рекламный ролик, выстраданный бессонными неделями и шестизначными бюджетами? Какую реакцию вызвало открытие нового магазина? Мониторим соцмедиа и оцениваем.

13. Разработка позиционирования продукта c учетом восприятия потребителями конкурентов. Не секрет, что в очень многих отраслях конкурирующие продукты разных производителей имеют самые минимальные различия. Другое дело — восприятие этих продуктов пользователями. Мониторинг соцмедиа помогает понять, как именно дифференцироваться от конкурентов.

Сейчас потенциал мониторинга социальных медиа, как инструмента для маркетинга, PR, поддержки клиентов, программ лояльности и исследований только раскрывается. Приведенные выше 13 примеров — это только начало, верхушка айсберга. Со временем их станет намного больше. Это не значит, что вам нужно использовать их все, но попробовать «выжать» из мониторинга максимум возможностей для своего бизнеса действительно стоит.

Добавить новый комментарий: