Блог

Наши кейсы: мониторинг социальных медиа для розничных банков

Альфа-Банк — крупнейший частный банк с более чем 20-летней историей, высокими рейтингами и стабильным ростом. Банковские и финансовые услуги крупному, среднему и малому бизнесу сочетаются с широким спектром продуктов и услуг розничного бизнеса. Именно клиенты розницы наиболее активны в сети Интернет, в социальных сетях. 

Проблемы и возможности:


Мониторинг соцмедиа — один из каналов взаимодействия с клиентами. Необходимость здесь ясна: каждый доступный канал общения с клиентами и получения от них информации должен использоваться в бизнесе.  Конкретная ситуация: наличие у Банка собственных площадок в основных социальных сетях дает возможность направлять отзывы клиентов из других мест (по результатам мониторинга) именно на официальные площадки, где с ними (отзывами, жалобами, пожеланиями) работают сотрудники Банка.



Решение:



Наталия Масарская, г
лавный редактор интернет-представительства Альфа-Банка:
«YouScan выбрали после изучения и тестирования, как удовлетворяющий многим необходимым параметрам. Интерфейс достаточно дружелюбен, разобраться с основными функциями сотрудникам было несложно.

В целом, структура взаимодействия с клиентами такова: телефонный центр, сайт Банка с формой обратной связи, специальный краудсорсинговый проект «Альфа-Идея», официальные площадки «Вконтакте», Твиттер, Facebook, Одноклассники, ЖЖ. Например, в результате мониторинга, была обнаружена запись в ЖЖ о том, что тарифы Альфа-Банка для физлиц очень высокие. От имени Банка разъяснили комментарием, что тарифы одни из самых небольших при самых больших возможностях (спектр услуг), — в результате автор блога стал клиентом.

Самостоятельный мониторинг также ведется. Например,  Facebook, который в русскоязычном сегменте плохо мониторится автоматическими системами. Использовались и используются глобальные поисковые сервисы. Разумеется, структурирование результатов поиска с целью последующего анализа было недостаточно удовлетворительным по сравнению со специализированным софтом. 


Используется мониторинг для работы с жалобами клиентов, отслеживания качества обслуживания в отделениях, сети банкоматов, работы он-лайн сервисов Банка (интернет-банк), поиска потенциальных клиентов из тех, кто находится в процессе выбора банка, мониторинга качества новых внедряемых продуктов и услуг. 


Пример: Санкт-Петербург, клиент (директор компании) и сотрудник в отделении не поняли друг друга , клиент в FB объяснил, что именно ему нужно (нестандартная ситуация), после ряда уточняющих вопросов и консультаций, ему было предложено вновь обратиться в отделение. Результат — благодарность клиента, положительный отзыв в FB и даже цветы сотрудницам отделения.



Отдельно нужно упомянуть информационную работу. Далеко не все клиенты обладают даже небольшим уровнем знаний в банковской и финансовой области, мало кто читает даже адаптированную инфо на сайте (не говоря уж о многостраничных условиях и тарифах). Поэтому, тематические статьи-конференции в соцсетях очень востребованы. По результатам мониторинга и пожеланиям клиентов выбирается и подробно освещается та или иная тема, потом анализируются отзывы клиентов.»



Результат:



По словам Наталии Масарской, основным практическим результатом стала существенная экономия времени при обработке данных и анализе. 
«Также, как результат можно рассматривать время реагирования на конкретные кейсы — репутационный капитал. Пример: жалоба клиента в твиттере о недостаточности банкоматов в городе N или торговом центре M — невозможно снять деньги; оперативный ответ: рядом с Вами есть наш банкомат, а там-то и там-то еще пять или шесть банкоматов банков-партнеров с беспроцентным снятием.»


Результаты используют департаменты: по связям с общественностью, маркетинг, качество обслуживания, претензионный, интернет-банк и удаленные каналы обслуживания, банкоматы, выпуск и обращение кредитных карт. 


«Мы твердо уверенны в необходимости взаимодействия с клиентами через соцмедиа.»



Просмотреть все кейсы YouScan можно здесь.

Скачать кейс «Альфа-Банка» в PDF можно здесь.

Добавить новый комментарий: